Juttelin tässä eräänä päivänä kollegani kanssa asiakasymmärryksestä ja sen keräämisen menetelmistä. Mieleeni juolahti, mitä mahtaa kuulua ryhmäpäätöksenteko-menetelmälle nimeltä QFD (Quality Function Deployment). Sen kehitti 90-luvulla japanilaiset Yoji Akao ja Shigero Mizuno.  QFD on strukturoitu menetelmä, jossa asiakkaan ääni eli tarpeet ja toiveet analysoidaan melkeinpä matemaattisen tarkasti ja tuodaan mukaan tuotekehitykseen mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Tavoitteena on korkea asiakastyytyväisyys ja tuotekehityksen ja tuotannon optimoiminen.  Soveltavien yritysten joukossa on ollut suuria yrityksiä eri toimialoilta ja sitä käytettiin myös Nokiassa.

 

Asiakkaiden ymmärtämisestä tuotteiden konseptointiin

Nokiassa työskennellessäni QFD –menetelmän ’läpiajo’ kuului jokaisen tuotepäällikön tehtävälistaan 2000-luvun alussa. Jokaiselle tuotteelle tehtiin konseptointivaiheessa QFD-analyysi, jonka perusteella tuotteen ominaisuudet  analysoitiin ja arvotettiin tärkeysjärjestykseen asiakkaiden eli tuotteiden käyttäjien kannalta.  Tuumimme silloin Oulussa, mitä menetelmästä saisi parhaimmillaan irti. Silloinen esimieheni lähetti minut QFD-konferenssiin USAn Michiganiin, missä aiheeseen erikoistunut QFD-instituutti sijaitsee. Vietin viikon alustuksia ja tutkimustuloksia kuunnellen,  aiheina mm. innovointi, asiakastiedon kerääminen ja analysointi sekä laatu.  Nuorelle tuotepäällikölle oli huippuhienoa saada keskustella seminaariin osallistuvien isojen yritysten kuten 3M:n, Xeroxin ja Johnson & Johnsonin vanhempien tutkijoiden kanssa.  Noissa yrityksissä QFD-menetelmää  käytettiin innovoinnin ja tuotekehityksen tukena. Muistan, kuinka 3M:n tutkija Mary Sonnack kertoi ihmisiholle tarkoitetun tuotteen kehittämisestä nk. lead usereiden näkökulmasta. Tavoitteena oli kehittää uusi ihonhoitotuote ja mukaan  kehitystyöhön otettiin ihon kanssa päivittäin tekemisissä olevia eri alojen ammattilaisia. Muun muassa sotasairaalassa vaikeita ihovammoja hoitanut kirurgi, päivittäin paksut ihomaalaukset kasvoillaan esiintynyt näyttelijä ja eläinten iho-ongelmia hoitanut henkilö osallistuivat fokusryhmähaastatteluun ja työpajaan  ja kertoivat ratkaisuistaan ihoon liittyviin ongelmiin liittyen. Näitä tietoja hyödynnettiin  uuden tuotekonseptin kehittämisessä.

Viikon aikana tulin vakuuttuneeksi QFD:stä erinomaisena menetelmänä. Palasin Suomeen ja ehdotin sen käytön lopettamista yrityksessämme.  Silloinen organisaatiorakenne ei tukenut menetelmän täysimääräistä hyödyntämistä koska tutkimus ja kehitys oli palasteltu useampaan organisaatioon.  QFD:n käyttö lopetettiinkin, mutta aina silloin tällöin on käynyt mielessä, mitä olisi tapahtunut, jos tuotteita olisi tehty määrällisesti vähemmän ja keskitytty enemmän todellisen asiakasymmärryksen kartoittamiseen ja  erilaisten tuotekonseptien rakentamiseen niiden perusteella.

Mitä QFD-kentällä tapahtuu nyt

Yoji Akao menehtyi viime vuonna mutta QFD-instituutin toiminta jatkuu edelleen vahvana.  QFD kehittyy menetelmänä  jatkuvasti ja sille on luotu  oma standardikin – ISO 16355 (Application of statistical and relational methods to new technology and product development process). Six Sigma ja Lean ovat myös lähellä QFD-ajattelua. Menetelmä-kursseille on QFD-sivuston mukaan osallistunut iso joukko yrityksiä, joiden joukossa ovat mm. pörssiyritykset Coca Cola, Harley Davidson, DuPont, Rolls Royce, Samsung ja  Honeywell.  Olisi mukava kuulla, millaisia kokemuksia QFD:n  soveltamisesta  on suomalaisten yritysten liiketoiminnassa tänä päivänä. Vinkit ovat tervetulleita!

Asiakasymmärryksen tarve ei ole tietenkään kadonnut mihinkään, sen merkitys on korostunut entisestään. Menetelmiä sen keräämiseksi on useita ja esimerkiksi palvelumuotoilun piirissä niitä sovelletaan paljon. Yhtä ainoaa oikeaa menetelmää asiakasymmärryksen keräämiseen ei ole.  Malleja on useita ja  kohdeilmiötä innokkaasti tutkiva ’ulkoa näkijä’ kaiveleekin työkalupakistaan aina tarpeisiin ja tavoitteisiin sopivat välineet.

Lisää QFD:stä:  http://www.qfdi.org

Artikkelin kirjoittaja: Eeva Korhonen